Comment formater des numéros de téléphone dans HubSpot pour Aircall

Pourquoi formater les numéros de téléphone est important?

Certains responsables RevOps nettoient es numéros de téléphone juste pour garder des données propres. Cependant, il y a des cas où il est important de le faire pour que les intégrations, comme Aircall par exemple, fonctionnent correctement. 
Aircall et HubSpot travaillent ensemble pour aider les entreprises à passer des appels directement à partir d'un CRM, puis à en assurer le suivi et à établir des rapports de données sur ces appels. 

Avoir des numéros de téléphone formatés permet de garder le CRM propre et de satisfaire vos équipes en leur évitant d'avoir à enregistrer ou à ranger quelque chose de plus.  

Les numéros de téléphone se synchronisent de manière assez transparente si tout est correctement formaté. Cependant, si comme moi, vous explorez votre CRM en profondeur, vous vous rendrez vite compte qu'il y a souvent des problèmes de propreté des données, surtout lorsqu'il s'agit de numéros de téléphone.

Idée reçue, penser que c'est facile et rapide de formater des numéros de téléphone dans hubspot

Aircall est capable de reconnaître un grand nombre de formats de téléphone différents, je pensais donc que ce serait une tâche simple. D'autant plus que je savais que les fonctions de workflow de HubSpot Operations Hub étaient assez puissantes, comme l'option "formater les données" avec de nombreuses fonctions.

Je pensais pouvoir utiliser la fonction "remplacer" pour supprimer tous les points, traits d'union, parenthèses ou autres éléments susceptibles de poser problème et le faire rapidement. En gros, je pensais que mon flux de travail serait l'image ci-dessous, mais FAUX!

Cependant, j'ai commencé à explorer les champs de numéro de téléphone et de numéro de mobile grâce à des filtres de Contacts et, mieux encore, grâce à des listes actives qui permettent plus de nuances et de flexibilité.

J'ai remarqué que le simple fait de cliquer suril y avait des milliers de contacts avec des numéros de téléphone mais avec #NA à la place.

Cela induit en erreur les rapports de données ou les intégrations qui pensent qu'il existe un numéro valide pour un contact, car seuls les champs vides sont reconnus comme "inconnus". J'ai ajouté cette fonctionnalité pour traiter ces cas séparément et supprimer le #NA des numéros inconnus. 

Décourverte du vrai fonctionnement des Extentions de numéro de téléphone dans hubspot

J'ai ensuite découvert un problème majeur : les extensions de téléphone inscrites dans le champ du numéro de téléphone (et même dans le champ du téléphone portable).

Les extensions sont particulièrement problématiques car HubSpot recommande les numéros de téléphone sont importés avec le format "+18779290687 ext123". Cela pose un problème lorsque vous essayez de composer ce numéro à partir d'Aircall par exemple (ou d'autres applications qui n'acceptent pas les extensions dans le champ du numéro de téléphone principal) car cela exclut l'extension et les employés doivent essayer de passer outre un réceptionniste ou pire: ils se retrouvent avec un réceptionniste bot qui n'accepte que les numéros d'extension valides. 

En outre, de nombreux utilisateurs du CRM découvrent des extensions correctes ou nouvelles pour les contacts et s'il n'existe pas de règle de formatage claire pour les extensions, ils entrent toutes sortes de textes qui doivent être nettoyés. Par exemple, nous avons vu "x 123", "/ 123", "*123", "-123" etc, qui ne fonctionnent pas dans Aircall et d'autres applications. 

Donc, pour les extensions, une branche If/then assez importante a été créée avec toutes les différentes lettres et diverses façons d'écrire.
Un grand nombre de fonctions "replace" a  été utilisée pour y parvenir comme prévu initialement. Ensuite, j'ai dû m'assurer que le numéro de téléphone principal et le numéro de téléphone mobile étaient pris en compte de la même manière, car certaines personnes mettent des numéros de téléphone avec extension dans le champ "Mobile Phone" (pas bien!) Cela doublait le nombre de branches.

De cette façon, nous avons formaté tous les numéros comme "+18779290687 ext123" et nous avons ensuite utilisé une action de code personnalisée (custom code action) pour séparer l'extension dans une autre propriété de contact personnalisée nommée "Extension de téléphone" afin que le numéro de téléphone et le numéro de téléphone mobile puissent être formatés comme "+18779290687" et soient reconnus et correspondent par le système téléphonique intégré (c'est-à-dire Aircall).

exports.main = async (event, callback) => {

    const phone = event.inputFields['phone'];
    const mobilePhone = event.inputFields['mobilephone'];

    if (phone != undefined && phone.includes("ext", 1)) {
        const extensionNumber = phone.split('ext').pop();
        const extension = `Extension: ${extensionNumber}`
        const newPhone = phone.split('ext', 1)[0];
        const newMobilePhone = "null"

        callback({
            outputFields: {
                newMobilePhone: newMobilePhone,
                newPhone: newPhone,
                extension: extension
            }
        });
        console.log("Phone extension has been found");
    } else if (mobilePhone != undefined && mobilePhone.includes("ext", 1)) {
        const mobileExtNumber = mobilePhone.split('ext').pop();
        const mobileExt = `Extension: ${mobileExtNumber}`
        const newMobilePhone = mobilePhone.split('ext', 1)[0];
        const newPhone = "null"

        callback({
            outputFields: {
                newMobilePhone: newMobilePhone,
                newPhone: newPhone,
                extension: mobileExt
            }
        });
        console.log("Mobile phone extension has been found");
    } else {
        console.log("No extensions found");
    }
}

Ajouter un code pays pour chaque numéro de téléphone sur les fiches contacts

Les codes pays sont également importants.
Si vous avez de la chance, ils sont tous identiques, sinon cela devient assez compliqué.
Comme l'entreprise que nous aidions était principalement basée au Canada et aux États-Unis, nous avons formaté tous les numéros en +1 s'ils n'avaient pas déjà un code pays différent. Mais une fois de plus, le défi était que certains numéros avaient déjà "+1", ou bien "1" seulement, ou juste le numéro de téléphone, et cela devenait donc une section if/then assez importante pour le téléphone et le mobile ou les deux pour les 3 options ci-dessus. 

Résultat final du formatage des numéros de téléphone dans HubSpot

En fin de compte, nous avons dû faire un imposant Workflow, dont nous sommes très fiers! 😀
Il fonctionne de manière transparente pour que le numéro de téléphone fixe et les numéros de téléphone mobile dans le CRM soient formatés dans un format unifié.

Nous avons utilisé les fonctionnalités de workflow "formatage des données" et "code personnalisé" qui sont toutes disponibles dans l'Operations Hub.

Le document est trop volumineux pour être publié ici, mais cela vous donne une idée de l'ampleur de la tâche :

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