VIGILANCE SANTÉ DIMINUE LES FRICTIONS DU PARCOURS CLIENT GRÂCE AU CRM HUBSPOT ET AUXILIO
Comment centraliser les données client et fluidifier les processus entre les départements orientés clients
- Centraliser les données
- Être conforme à la loi
- Synchroniser les outils
Vigilance santé
La technologie au service du savoir
Œuvrant dans le secteur de la santé numérique et fondée en 1991, Vigilance Santé a pour mission d'outiller les professionnel∙le∙s de la santé de première ligne. Son cœur d'activité est la production des bases de données d’informations sur les médicaments, de contenu informationnel et d'outils cliniques pour aider au mieux les professionnels de la santé dans leur quotidien.
Vigilance Santé allie savoir, intelligence et technologie avec une équipe composée de plus de 70 personnes (pharmacie, intégration web, service à la clientèle, communication et marketing, etc).
Face à un besoin de plus en plus digital des métiers de la santé, Vigilance propose une gamme de produits variée et fait face à une demande grandissante de ses clients.
comment faire rentrer des ronds dans des carrés
le choix stratégique du crm HubSpot et de ses produits
Avant de s'équiper du CRM HubSpot et des différents outils comme le Sales Hub, le Marketing Hub et le Service Hub, Vigilance Santé pensait gérer ses prospects et clients dans un CRM maison, bâti en interne par leurs développeurs.
Comme de nombreuses PME, Vigilance Santé pensait qu'aucun CRM ne pourrait convenir à leurs besoins "trop spécifiques", mais l'équipe de Direction s'est vite confrontée à la réalité: Développer et surtout, maintenir, son propre CRM nécessite une équipe dédiée et une maintenance soutenue, donc des coûts associés très conséquents. En résulte un manque de flexibilité pour les équipes terrain (vente, service à la clientèle, etc) pouvant aller jusqu'à créer des frictions et un manque d'alignement entre les différents départements. De là, le problème plus global aurait été certainement, la détérioration du parcours client.
Après avoir été accompagné par les experts Auxilio, la Direction de Vigilance Santé, se rend vite compte du gain non négligeable d'aller vers le CRM HubSpot, un des meilleurs du marché. Ils font donc le choix en 2018 de s'équiper du CRM HubSpot afin de pouvoir gérer sereinement leur data, leurs processus et la relation client sur le long terme.
Défi #1
Centraliser les données
Un des grands défis, pour beaucoup d'entreprises d'aujourd'hui est de traiter les données. Collecter les informations, sécuriser les données, ne pas perdre de donnée, aligner les différentes équipes autour des mêmes données, avoir accès à l'historique de la relation client rapidement et facilement, et se servir des données de manière pertinentes pour alimenter les différentes actions marketing, vente et support.
Grâce à la plateforme HubSpot, Vigilance Santé peut centraliser les données de ses clients et prospects à un même endroit, afin que les différentes équipes travaillent sur les même données, à jour pour tout le monde, et sans perte d'information.
Défi #2
Être conforme à la loi
La loi Canadienne anti-pourriel oblige le respect des préférences de communication et le respect du traitement des données de contacts dans le CRM, tout comme le RGPD en Europe, les entreprises doivent suivre le règlement.
Cette loi anti-pourriel imposait bien évidemment à Vigilance Santé d'avoir un CRM configuré en ce sens. Un CRM doit communiquer avec d'autres outils "customer facing" comme le logiciel de marketing pour pouvoir envoyer des emails ou re-cibler de la publicité web. Vigilance Santé devait donc s'assurer que la source principale de données puisse être conforme à la loi, et donc traiter les données client de manière sécurisée.
HubSpot permet de gérer facilement les préférences de communications de tous les contacts dans le CRM afin de respecter leurs choix quant à l'utilisation de leurs données personnelles.
Défi #3
Synchroniser le CRM avec la base de données du logiciel
Il fallait pouvoir connecter les données du CRM avec la Base de Données interne sur laquelle le logiciel de Vigilance Santé, est construit.
Côté Service Client, il fallait que l'information traitée dans les requêtes clients soient bien synchronisées avec la Base de Données interne afin de retrouver toutes les informations nécessaires à la gestion des tickets, et de pouvoir gérer les comptes clients en temps réel dans le logiciel de Vigilance.
HubSpot a des APIs ouvertes qui ont permis de construire les synchronisations souhaitées entre le CRM et la Base de Données internes, et ainsi d'automatiser les processus entre le produit et les différents départements orientés clients.
"Nous voulions créer notre propre CRM, on s’est vite rendu compte qu’il nous manquerait beaucoup de flexibilité et que nous risquions de perdre des informations importantes"
Luc Dumont, Directeur des services clients
L'accompagnement des experts Auxilio
après avoir choisi le CRM HubSpot, le choix d'un partenaire de confiance
Structurer le Stack Technologique
La plateforme HubSpot est tentaculaire et très profonde fonctionnellement, il fallait donc partir sur de bonnes bases pour construire un stack technologique performant.
Choisir d'utiliser un ou plusieurs outils HubSpot ne suffit pas à faire marcher tout un écosystème d'outils et logiciels annexes qui sont, indispensables pour l'entreprise.
C'est pourquoi Vigilance Santé a décidé de faire appel aux experts Auxilio, afin d'avoir une vision complète sur les possibilités d'HubSpot, de mettre en oeuvre les bonnes synchronisations et de faire fonctionner les flux d'informations entres les différentes outils techs utilisés.
Aligner les processus, les équipes et les données
L'expertise d'Auxilio a permis aux équipes de Vigilance Santé de mieux construire et aligner leur processus (vente, service client, marketing) en apportant une vision RevOps.
Auxilio a accompagné Vigilance Santé vers un meilleur suivi des clients à travers tout le parcours d'achat et le parcours utilisateur, gérés dans HubSpot (CRM, Marketing Hub, Sales Hub et Service Hub).
Les experts Auxilio ont aussi documenté pour accompagner au mieux dans la transition d'outils, et surtout formé les équipes.
Désormais Vigilance Santé peut jouir d'une meilleure connaissance client grâce à des données centralisées et connectées qu'Auxilio a mis en place grâce à son expertise technique d'HubSpot.
Optimiser l'experience HubSpot
Adhérer à un nouveau CRM, ou un nouvel outil, n'est jamais simple, c'est pour cela que les consultants Auxilio ont été un point d'appui fondamental pour les différentes équipes.
Une fois que les experts Auxilio ont paramétré et installé les premiers processus dans HubSpot, 80% du travail reste à faire!
Utiliser correctement tout ce qui est implanté, faire évoluer certains paramétrages, optimiser les processus au quotidien, répondre aux questions et enjeux des différents départements.
Plus globalement, Auxilio a aidé pour éviter de créer des silos dans l'entreprise et faire en sorte que chacun-e trouve ses aises dans HubSpot qui est désormais l'outil de travail pour la gestion de la relation client principal chez Vigilance Santé.
un commentaire sur auxilio
le soutien essentiel des experts hubspot
Auxilio a toujours été d’une grande aide et d’un réel soutien pour nos équipes.
Les consultants Auxilio sont des experts qui connaissent parfaitement HubSpot et les différents enjeux de nos départements.
Ils nous ont toujours apporté les meilleures solutions, tout en s’adaptant à nos challenges.
Vigilance, Directeur Services Clients
Exemple du Service Hub
Les améliorations notables dans la gestion du service à la clientèle
C'est une vraie victoire pour toute l'entreprise!
Aujourd'hui, avec l'utilisation du Service Hub par exemple, l'équipe de Service à la Clientèle de Vigilance Santé gère plus de 500 tickets en moyenne par mois avec une efficacité hors du commun.
Cette équipe est composée de 17 personnes qui partagent désormais facilement la même information, au même moment, et peuvent ainsi répondre plus rapidement et de manière plus pertinente aux diverses requêtes des clients.
L’équipe est plus confiante et se cherche beaucoup moins grâce aux nombreux atouts d'HubSpot, implantés par Auxilio:
- Centralisation des requêtes clients multi-canals dans un seul outil,
- Rapidité de traitement des tickets par les agents de support,
- Facilité d'accès à l'information client via les fiches contacts, compagnies, les tickets, les deals, etc.
- Optimisation des flux d'informations entre les équipes intervenant dans la gestion des tickets (dev, vente, comptabilité, etc),
- Automatisation des tâches répétitives à faible valeur ajoutées,
- Satisfaction des clients (et des employés!).
Globalement, l'utilisation d'HubSpot et l'accompagnement d'Auxilio ont permis à toute l'entreprise Vigilance Santé d'améliorer la collaboration en interne et par conséquent, d'optimiser le parcours client.
"Notre collaboration avec Auxilio a été essentielle pour la réussite de l'implantation d'HubSpot, pour nous apprendre à maîtriser pleinement et rapidement le CRM et les différents Hubs"
Luc Dumont, Directeur des services clients