ChallengeU réduit les irritants et améliore l'expérience de ses élèves

Objectif

Automatiser pour réduire les irritants et améliorer l'expérience client des élèves

Défis

Passer d’un CRM maison à une solution CRM intégrée
Gagner en efficacité dans la gestion des demandes d’admission
Améliorer grandement la visibilité sur les goulots du processus d’inscription

Produits HubSpot configurés

Les différentes équipes de ChallengeU travaillaient avec des systèmes internes désuets. Il était complexe d'en extraire des données pour générer des rapports. Cela demandait de les programmer, notamment en utilisant le langage de requête SQL, et augmentait la pression sur l'équipe du soutien technologique déjà fortement sollicitée.

Un manque d’uniformité dans la prestation de services aux élèves pesait dramatiquement sur la charge mentale des agents de soutien aux élèves. En effet, pour inscrire et suivre le dossier scolaire d'un élève, il y a beaucoup de choses à penser afin de planifier et organiser les rappels, ainsi que les tâches à faire. Cette manière de procéder nécessitait énormément de temps de formation avant qu'un agent soit opérationnel à 100%.

Les conséquences négatives sur les élèves sont nombreuses. Comme le long traitement de la demande d'admission ou d'inscriptions lors de certaines étapes névralgiques du processus. Pour améliorer, l'expérience client des élèves il est primordial de réduire ces délais de traitement.

Avec la croissance de l'entreprise, la maturité des gestionnaires et leur expertise technologique, il apparaissait évident que la manière d'opérer de ChallengeU pour 100 élèves n’allait pas fonctionner pour des milliers d’élèves !
Alors, un redesign complet des technologies en place, des processus et des humains s'imposait.
Durant la période difficile de la pandémie, un comité de décision composé des équipes de gestion du marketing, de ventes et de soutien aux élèves, ainsi que des finances a été mis en place. Sans surprise, le département des finances approuvait les budgets.

La philosophie de ChallengeU est simple, comprise de tous, et basée sur:

La rentabilité d'un projet. Si un projet rapporte 1,1 fois plus que les sommes dépensées, ChallengeU investit !
L'automatisation au maximum des processus, afin de réduire les coûts.

Avec une telle philosophie, rapidement, le comité décida de s'attaquer à la schématisation et à l'idéation des processus.

Après quelques recherches, l'accès à certaines subventions pour des projets de transformation numérique a contribué à accélérer ce projet important pour ChallengeU.

Défi #1

Passer d’un CRM maison à une solution CRM intégrée

ChallengeU étant un service en raccrochage scolaire, il devenait insoutenable d’avoir une équipe technologique qui devait gérer 3 produits technologiques différents : une plateforme de e-learning pour les élèves, une interface pour les enseignants, et une solution CRM construite en interne.

Le maintien du CRM maison étant moins névralgique à la mission de ChallengeU, il devenait naturel de le remplacer par un CRM plus performant et moderne.

ChallengeU a évalué Zoho CRM. Cependant comme les membres de l'équipe de gestion et les utilisateurs avaient déjà une bonne connaissance de la plateforme CRM de HubSpot, ils ont finalement fait le choix de ce CRM. Car HubSpot est une solution qui convient autant aux équipes de soutien technique qu'aux équipes vente et aux équipes marketing.

Les intérêts sont différents de chaque département diffèrent:

Le gestionnaire des ventes était davantage préoccupé par le Sales Hub et les intégrations d'applications de tierce partie.
Le gestionnaire du Marketing était préoccupé par le transfert du site web et du blogue sur le CMS de HubSpot.
Les équipes de technologies avaient une vision à plus haut niveau sur le contrôle des coûts de la solution comparativement aux anciens systèmes, puis sur les intégrations avec leurs systèmes maison.

Il est donc important d'aligner tout le monde avant de commencer l'implantation des outils et des processus.

Défi #2

Gagner en efficacité dans la gestion des demandes d’admission

Les élèves qui désirent s’inscrire en formation des adultes au Québec doivent fournir beaucoup d’informations. Ils doivent même parfois fournir des documents pour que leur identité et leur niveau scolaire soient validés par les institutions d’enseignement.
Cela requiert beaucoup de suivi de la part de ChallengeU. Ainsi, il existe une équipe dédiée fait beaucoup d’interventions humaines pour solliciter les élèves afin qu'ils fournissent les éléments nécessaires à leur inscription et qui sont manquants.

Pour gagner en vélocité, il était nécessaire remplacer les vérifications manuelles de base, afin que:

Aucun dossier ne soit oublié;
Éliminer les mauvaises manipulations.

Dans ce contexte, il devenait impératif de développer des mécanismes de travail pour automatiser plusieurs tâches de l’équipe telles que:

Des appels à faire;
Des SMS à envoyer,
Des rappels par email à rédiger.

Au final l’équipe de ChallengeU n’a plus besoin de noter manuellement les tâches de suivi dans l'agenda. Chaque jour, le travail à accomplir est déjà défini par les mécanismes automatisés !

Défi #3

Améliorer grandement la visibilité sur les goulots du processus d’inscription

Avec plus de 30 000 dossiers scolaires à traiter chaque année, l’équipe de ChallengeU a besoin de maîtriser les métriques de son processus d’inscription en vue de s’améliorer:

À quelle(s) étape(s) les élèves quittent-ils leur inscription ?
Pourquoi ?
Est-ce que des délais trop longs découragent des élèves à certaines étapes ?

ChallengeU veut donner la chance à un maximum d’élèves de réussir leur retour aux études.
En effet, l'équipe derrière ChallengeU porte à coeur d’éliminer les irritants au maximum pour permettre aux élèves d’expérimenter un mode de formation en ligne, qui pourrait potentiellement les réconcilier avec des expériences scolaires souvent difficiles.

En travaillant avec Auxilio, vous serez étonnés de la créativité des solutions qu'ils pourront apporter à votre organisation en transformant vos processus. L'équipe d'Auxilio a une expertise approfondie en marketing inbound et en adaptation des modèles d'affaires à l'ère de la personnalisation.

Étienne Giguère-Allard
ChallengeU, Chef du marketing

Les facteurs à considérer avant de sélectionner un expert HubSpot

Il devenait évident que ChallengeU avait besoin de l'aide d'une firme externe experte dans HubSpot. Il fallait donc justifier l'allocation de ressources humaines et financières au CFO. Celui-ci souhaitait une estimation des revenus additionnels, générer par HubSpot et l'aide du partenaire comparé aux coûts. Plus les gains excèdent les coûts rapidement, plus la décision est facile ! En effet, ce partenaire, grâce à son expertise, a un rôle à jouer primordial d'accélérateur qui permet de créer et concrétiser plus rapidement la vision de ChallengeU grâce à l'outil CRM HubSpot.

Par la suite, une équipe interne RevOps a été constituée. Cette équipe fera le pont entre les besoins de ChallengeU et la firme d'experts HubSpot. ChallengeU a donc identifié les individus en interne qui joueront leur rôle de:

Chargés de projets,
Responsables fonctionnels: marketing, soutien au client, etc.

Pourquoi Auxilio ?

Auxilio possède une expertise de pointe indéniable avec la plateforme CRM de HubSpot et son écosystème.

Par exemple, l'équipe de Auxilio maîtrise parfaitement la puissance des fonctionnalités de HubSpot tels le CMS, les CTA, les workflows, les tâches, etc.
De plus, Auxilio sait parfaitement intégrer les solutions, à la fois entre les fonctionnalités de HubSpot et les outils de tierces parties, tels :

Sakari pour les SMS,
PandaDoc pour les PDF avec signature électronique,
AirCall pour les appels.

Il était clair que Auxilio n'en était pas à ses premières armes !

Collaborer avec Auxilio c'est aussi se reposer sur une petite équipe d'experts qui n’assignent pas les mandats qui leur sont confiés à des sous-traitants. Cela nuirait à une continuité en douceur, ces derniers ne maîtrisant pas le contexte d'affaires de ChallengeU comme le fait Auxilio. Pour ChallengeU, c'était clairement un "must" et c'était vraiment rassurant de se reposer sur un tel partenaire.

Comment Auxilio aide ChallengeU au quotidien ?

Auxilio accompagne l'équipe de ChallengeU de manière hebdomadaire dans l'implantation de sa vision CRM.

Dans un tel projet d’accompagnement, il est parfois difficile de se projeter et de mesurer concrètement où ChallengeU sera rendu dans un horizon de moyen à long terme. Avec Auxilio, pas de souci. Leur approche qui consiste à cartographier les 3P (processus, personnes, plateformes) permet de se doter d'un plan RevOps qui a permis de comprendre en un clin d'oeil la situation actuelle de ChallengeU et celle souhaitée. Il ne reste qu'à suivre la progression du projet avec ce plan et s'assurer de l’imputabilité des parties prenantes.

Auxilio nous a supporté dans le projet excessivement complexe de réaliser la migration d'un CRM développé in-house vers la plateforme HubSpot. Par la bande, ils nous ont aussi supporté à abandonner notre site Web Wordpress, ainsi qu'à unifier beaucoup d'outils tierces. Grâce à la qualité du service Auxilio, nous avons remboursé quelques années de dette technique en quelques mois seulement.

Joël Chartier
ChallengeU, Chef des Technologies

CHALLENGEU CHANGE SON CRM MAISON POUR LA PLATEFORME CRM HUBSPOT

Automatiser pour réduire les irritants et améliorer l'expérience client des élèves

ChallengeU
une plateforme éducative reconnue par le Ministère de l'Éducation