Alcumus COGNIBOX FAIT FACE À LA PÉNURIE DE MAIN-D'OEUVRE GRÂCE AU CRM HUBSPOT ET à l'accompagnement d'AUXILIO
Réduire la dépendance au personnel et avoir une meilleure visibilité sur la performance
- Manque de vision sur les performances
- Croissance de l'entreprise
- Pénurie de la main-d'oeuvre
- Outils technologique désuet
Alcumus Cognibox
La technologie au service de la sécurité des employés
Alcumus Cognibox développe et soutient des solutions complètes de pointe en matière de gestion des sous-traitants, de conformité des employés et de formation qui réduisent les risques et améliorent la sécurité au travail.
Alcumus Cognibox est une compagnie du Québec en croissance qui aide les entreprises à travers le globe à mieux contrôler leurs opérations quotidiennes.
réduire sa dépendance aux ressources humaines
le choix stratégique du crm HubSpot et de ses produits
Les équipes des ventes internes et du service à la clientèle utilisaient Outlook pour gérer leurs tâches. Quant à elle, l'équipe des ventes utilisait également le CRM Dynamics de Microsoft. Compte tenu du taux de roulement intrinsèque des agents de soutien à la clientèle, de la pénurie de main-d'oeuvre et de la croissance de l'entreprise, il fallait se rendre à l'évidence: le temps et les efforts requis pour faire beaucoup de tâches manuelles au quotidien ne cessaient d'augmenter. Avec cette croissance, Alcumus Cognibox a réalisé qu'elle était freinée dans sa capacité à croître rapidement. Ainsi, cela devenait impératif pour Alcumus Cognibox de réduire sa dépendance aux ressources humaines et de se doter d'un outil performant pour automatiser les tâches.
Il s'agissait d'une question essentielle pour la rentabilité et l'efficacité opérationnelle... 3 mots d'ordre s'imposaient:
- visibilité;
- automatisation;
- rétention.
Un comité de décision a été composé du CEO, COO, VP vente, de la Directrice marketing et du Gestionnaire du marketing numérique.
Chacun ayant sa priorité:
- le CEO voulait augmenter les revenus et le "bottom line";
- le COO recherchait l'efficacité opérationnelle et la facilité d'implantation de la "solution" retenue dans ses équipes;
- le VP vente, la Directrice marketing et le Gestionnaire du marketing numérique recherchait un outil de pointe pour automatiser la gestion des clients.
Comme Alcumus Cognibox utilisait déjà le Hub Marketing de HubSpot depuis 2015, et après avoir été accompagné par les experts Auxilio, le choix c'est porté naturellement de miser davantage sur la puissance de cette plateforme CRM d'HubSpot pour gérer, automatiser et simplifier le maximum de processus.
La Direction se rend vite compte du gain non négligeable d'aller vers le CRM HubSpot, un des meilleurs du marché. Alcumus Cognibox fait donc le choix en 2021 de remplacer le CRM Dynamics de Microsoft par le CRM HubSpot et le Sales Hub... puis d'acquérir les autres Hubs afin de briser les silos entre les équipes et de consolider un stack technologique solide. Aujourd'hui, Alcumus Cognibox utilise HubSpot autant dans la gestion des tickets, des transactions, des courriels marketing, que l'outil de rapports et de tableau de bord.
Vidéo du Panel de discussion autour de cette étude DE cas
Dans le cadre d'une table ronde organisée par Auxilio, une équipe de Alcumus Cognibox composée de Valérie Cormier, Chantale Giard et Benjamin Larose Lavallée nous exposent concrètement la manière dont HubSpot leur a permis de résoudre leurs défis.
Un grand merci à tous nos participants, ainsi que Valérie Cormier, Chantale Giard et Benjamin Larose Lavallée de Alcumus Cognibox pour leur généreuse participation.
Défi #1
Manque de vision sur la performance
Un des grands défis pour beaucoup d'entreprises d'aujourd'hui est de briser les silos. Alcumus Cognibox n'échappait pas à cette réalité. En effet, d’importants silos entre les différentes équipes existaient. Cela entraînant des difficultés à accéder à l'information détenue par les autres départements. Une grande question se posait: comment connecter les gens et les départements?
Par exemple, le département Marketing avait de la difficulté à accéder aux données des autres départements pour réaliser des campagnes de montée en gamme ("upselling") et des ventes croisées ("cross-selling") efficientes.
De son côté, le département Service à la Clientèle souffrait du manque d'une vision claire sur la performance de son équipe. Cela avait un impact néfaste sur l'entreprise et... ses clients:
- Manque de communication auprès du client sur ces demandes ”ouvertes” et sur leurs évolutions.
- Manque de standardisation des réponses et processus.
- Manque de visibilité sur l’historique des demandes du client.
Le but était de rassembler tous les départements sur une seule et même plateforme pour enfin avoir une vision complète de la performance des différents départements de ventes, de marketing et de service client, ainsi que sur le suivi du cycle de vie de leurs clients.
Quelques résultats concluants:
Par exemple, pour le Service à la clientèle, gérer l'ensemble des processus en un seul endroit permet d'augmenter la visibilité sur le temps nécessaire à la gestion des demandes client et à la validation des dossiers de qualification. Cela permet de mieux calculer le nombre de ressources nécessaires grâce à des indicateurs pertinents comme:
- le temps de réponse pour respecter le niveau de service (SLA);
- le nombre de tickets;
- la centralisation des demandes dans un seul endroit.
Défi #2
Croissance de l'entreprise
La croissance fulgurante de Alcumus Cognibox entraînait énormément de défis. En effet, cette croissance amplifiait le temps et les efforts consacrés à des tâches quotidiennes manuelles procurant peu de valeur ajoutée.
Quelques exemples de feu 🔥
Au niveau des ventes internes, le nombre d'appels et de suivis était beaucoup trop élevé, surtout lors du traitement de "petites" ventes de 100 $. Ces "petits" comptes font partie intégrante du modèle d'affaires de Alcumus Cognibox. Impossible de leur dire non! Il faut les traiter aussi bien que les "gros comptes". Plusieurs des suivis téléphoniques apportaient très peu de valeur pour l'entreprise, les prospects et les clients.
Il est primordial d'accompagner tous les prospects durant le parcours client et réduire les frictions. Comme on s'en doute, il est facile de perdre le fil avec tous les “petits” clients. Par exemple, Alcumus Cognibox recevait un nombre énorme d’appels au service à la clientèle. Il devenait difficile de monitorer et de faire une analyse de chaque demande.
Comment améliorer le suivi des ventes et le service à la clientèle pour réduire le taux d’attrition de 22 % des clients? Comment gérer efficacement le “onboarding” des nouveaux clients, leur faire vivre une expérience client hors pair pour les transformer en ambassadeur de la marque "Alcumus Cognibox"?
HubSpot permet d'automatiser le plus de processus possible, autant dans la gestion des tickets, des transactions ("deals") que des courriels marketing. En résumé, HubSpot accompagne dans sa croissance en augmentant les revenus et les profits, tout en évitant d'embaucher davantage d'employés.
Les résultats obtenus:
- En automatisant les suivis dans la génération de leads, l’onboarding et le renouvellement de leurs clients Alcumus Cognibox a éliminé les frictions, traité les demandes rapidement, uniformisé les processus et amélioré la qualité. Alcumus Cognibox a vu son taux d'attrition passé de 22 % à seulement 9 %. Cette réduction majeure du taux d'attrition génère année après année 1 M$ de plus de revenus!
- Malgré le volume énorme de nouveaux leads et des demandes de soutien des clients, Alcumus Cognibox est maintenant en mesure de tous les traiter, réduire les délais du traitement des demandes, éliminer les erreurs, et ce, en minimisant l’impact sur la charge de travail de nos équipes: agents et vendeurs. Un avantage non négligeable dans un contexte de pénurie de main-d'œuvre. Alcumus Cognibox a vu ses revenus croître de 100 000 $ sur les petites transactions de 100 $ en 4 mois, et ce, sans aucune intervention de leur part! Bref, ce processus est entièrement automatisé. Davantage de revenus, sans aucun coût supplémentaire.
Défi #3
Pénurie de main-d'oeuvre
La pénurie de main-d’oeuvre fait partie du quotidien de Alcumus Cognibox et ce, même avant la pénurie qui sévit mondialement. En effet, une large part des effectifs de Alcumus Cognibox est composée de vendeurs internes et d'agents de soutien à la clientèle qui travaillent quotidiennement avec des prospects et des clients en utilisant le téléphone. Alcumus Cognibox gère un centre d'appel et ce département connaît un taux de roulement plus élevé que la moyenne des autres départements. Sans surprise, la croissance accélérée de Alcumus Cognibox et la pénurie de main-d'oeuvre actuelle ne font qu'exacerber ce problème.
Dans un contexte difficile de centre d’appels et de pénurie de main-d'œuvre, comment traiter toutes les demandes de prospects? Comment uniformiser les processus? Comment réduire la dépendance aux employés? Comment enrichir leurs tâches?
Malgré les difficultés de retenir les employés de leur centre d'appels et de la pénurie de main-d'oeuvre, Alcumus Cognibox réussit à tirer son épingle du jeu. En effet, HubSpot a permis d'automatiser une foule de tâches cléricales nécessaires et peu enrichissantes pour les employés.
Les résultats obtenus:
- Valorisation du rôle des employés.
- Augmentation de la capacité à livrer, et ce, sans aucun effort et aucune ressource supplémentaire.
- Uniformisation des processus.
- Amélioration de la qualité et de l'expérience client.
UNE GRANDE AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE DE ALCUMUS COGNIBOX EN CHIFFRES
100K$
Alcumus Cognibox a vu ses revenus croître de 100 000 $ sur les petites transactions de 100 $ en 4 mois simplement grâce aux automatisations paramétrées par Auxilio dans HubSpot.
9%
Alcumus Cognibox a vu son taux d'attrition passé de 22 % à seulement 9 %, grâce à l'optimisation de ses processus dans la génération de leads, l’onboarding et le renouvellement de leurs clients.
1 M$
La réduction du taux d'attrition des clients génère année après année des revenus de 1 M$!
"J’ai d'abord vendu l’idée aux directeurs et managers en leur vantant les mérites de tous utiliser le même système, ainsi que les capacités de Hubspot et ses nombreux avantages. L'automatisation et les rapports sont ceux qui les ont le plus fait rêver!"
Benjamin Larose-Lavallée, Gestionnaire - Marketing Numérique chez Alcumus Cognibox
L'accompagnement des experts Auxilio
Un partenaire de confiance pour accompagner l'effort sur le CRM HubSpot
Aligner les processus, les équipes et les données
Les experts Auxilio ont cartographié la structure organisationnelle et tous les processus des départements de ventes, de marketing et de service client. Cette cartographie a permis:
- D'identifier clairement ce qui pouvait être amélioré avec la plateforme HubSpot.
- De réduire le stack technologique en remplaçant les outils peu performants. Exit Outlook et Microsoft Dynamics pour gérer les tâches des ventes et du service à la clientèle! Hubspot le fait beaucoup mieux!
- De mettre en place un flux de données qui assurent une visibilité sur la performance de l'organisation.
Désormais, grâce à l'expertise d'Auxilio et la puissance d'HubSpot, Alcumus Cognibox a grandement amélioré ses processus en les automatisant.
Malgré le taux de rotation élevé du personnel de leur centre d'appels, Alcumus Cognibox continue à croître et à offrir une expérience client qui a réduit le taux d'attrition / churn de leurs clients.
De plus, en mesurant la performance de l'entreprise et des départements, les efforts sont alignés dans la même direction.
Optimiser l'expérience HubSpot
La plateforme HubSpot est complexe et permet d'évoluer avec la croissance de Alcumus Cognibox. Ce n'est pas parce qu'on a implanté HubSpot que le travail s'arrête. Au contraire! Les besoins évoluent et il faut viser haut pour se démarquer.
Après avoir construit sur des bases solides avec une "roadmap" définie, Alcumus Cognibox a confié l'évolution d'HubSpot à Auxilio. En effet, Alcumus Cognibox souhaitait:
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- Bénéficier d'un accompagnement personnalisé, de la profondeur et de l'expertise de l'équipe d'Auxilio pour l'accompagner dans sa croissance et faire évoluer la plateforme HubSpot.
- Économiser du temps sur l'implantation des divers outils qui sont très profonds fonctionnellement.
- Miser sur l'expertise des consultants Auxilio, car elle maîtrise et connaît bien la réalité des entreprises qui développent des logiciels (leur cœur d'activité).
Alcumus Cognibox et Auxilio collaborent en mode partenariat. Ainsi, ils développent et révisent ensemble les processus puis il est décidé qui s'occupe d'implanter et de déployer les améliorations dans HubSpot: Alcumus Cognibox ou Auxilio? C’est vraiment une réflexion conjointe. Et surtout un véritable partenariat d'affaires!
Enjeux de l'implantation d'HubSpot
Beaucoup d'enjeux se dressent lors de l'implantation d'une plateforme comme HubSpot qui est tentaculaire.
Grâce à l'accompagnement et aux conseils experts d'Auxilio, Alcumus Cognibox a relevé avec brio différents enjeux:
- Transférer tout le contenu des formations en anglais et former beaucoup d'utilisateurs en même temps.
- Gérer le changement, car il y avait beaucoup de résistance. En effet, l’adhésion des membres des équipes n’a pas été facile.
- Implanter de multiples processus complexes dans HubSpot entre les départements, les équipes, les produits, etc.
- Améliorer la collaboration entre les nouveaux utilisateurs au sein de la plateforme.
- Connecter HubSpot à différents points d’entrées de demandes clients, sans en oublier, afin de bien faire communiquer les données entre HubSpot et leur application Alcumus Cognibox, les formulaires de contact, les courriels et les appels téléphoniques, etc.
- Garder une continuité dans les données et pouvoir aligner toutes les équipes sur la même lecture et compréhension des rapports de données.
L'équipe Auxilio travaille chaque jour à améliorer la vie des employés et des clients de Alcumus Cognibox. L'expertise et les conseils d'Auxilio ont permis:
- d'anticiper les risques et les besoins;
- de mapper les processus;
- d'assurer que les différents systèmes se parlent pour ne pas avoir à dupliquer le travail;
- d'accompagner les nouveaux utilisateurs pour réduire la résistance aux changements.
En rétrospective, il est essentiel:
- d'impliquer les différentes parties prenantes dans la réflexion avant l’implantation, particulièrement quand celle-ci aura un impact sur plusieurs équipes dont les ventes, l'expérience client et le marketing;
- de dédier une ressource à l’interne qui connaît HubSpot pour accompagner l'entreprise;
- de prévoir un canal de communication dédié aux questions HubSpot pour son lancement;
- de prendre conscience que l'implantation d'une plateforme comme HubSpot est un processus en constante évolution.
un commentaire sur auxilio
le soutien essentiel des experts hubspot
Alcumus Cognibox, Chief Operations Officer